主訴が聴きとれないとビジネスでも問題が起きやすくなります。
クレームです。
商品やサービス自体に問題があって起きるクレームを一次クレームと呼ぶことにします。
一次クレームは品質管理の問題ですから品質の向上が解決策となります。
その一次クレームを受けたときに顧客を余計に怒らせてしまいクレームを大きくさせてしまう２次クレームと呼ぶことにします。
傾聴では１次クレームを防ぐことはできませんが、２次クレームは防いだり減らすことができます。
２次クレームは主訴に応答できていないことから起きる問題です。
「そんなこと言ったってどう対処するか具体的に話を詰めないといけないのだから、気持ちなど関係ないだろう」
などとあなどっていると無駄な時間と精神力をクレームに持っていかれるだけでなく、時に経済的な損失も引き起こす原因になります。
傾聴すれば相手が必ず納得するという話ではありません。
何をしても納得を得られないことはあります。
職種などによっても差はあります。
全員から納得してもらえる魔法の聴き方はありません。
でももともと怒るつもりはなかった人を、そのまま怒らない状態でいてもらう聴き方はあります。
まっとうに商売をしている会社なら２次クレームの半分くらいは自社で作り出しているととらえれば改善することができるはずです。
感情の主訴を無視した対応により火に油を注いでしまうのは防げます。
顧客対応について一番まずいのは、ケーススタディーをいきなりすることです。
主訴の聴きとりが出来ていない状態でいきなりケーススタディーをしても問題の根本は解決しません。
※原文からの抜粋なので、書籍とは内容が異なります。
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