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いつもありがとうございます。

昔のようにはいかない、岩松正史です。

クレームの対処の分かりやすい例として、
恥を忍んで私が起こした自動車事故のお話をします。

１０年くらい前に交通事故を起こしたことがあります。

事故といっても衝突するような大きなものではありません。

止まっているクルマに私の車がぶつかったのです。

進行方向の先にあるＴ字路を右折したいと思いました。

左折待ちしている信号待ちの車が多く渋滞していたのですが、
早く右折車線に入りたくてセンターラインをまたぎながら
だいぶ離れたところから左折待ちの車を追い越して行きました。

追い越しはじめる前に対向車はいなかったのですが、
追い越し始めた直後に対向車がやってきたのです。

対向車にぶつからないように左に車を寄せた瞬間、
左折待ちで停止していた２台のの車のサイドミラーに
私の車のサイドミラーがぶつかりました。

一台は若い男女が乗るスポーツカー。

もう一台は、小さな子供が乗る4人家族のファミリーカー。

その場ですぐ気付けばよかったのですが、
車内で大音量で音楽をかけていたため気付かず
そのまま行ってしまったのです。

結果として当て逃げした形になりました。

１００％わたしの責任です。

・・・

２台とも私の車を追いかけてきいましたが
はじめそれに気付かづにいました。

都会の住宅街の細い道です。

５００mくらい走った時にスポーツカーから
激しくクラクションを鳴らされていることに気付き
「なんだかあおられて怖いな」
と思いつつそのまま走りました。

もう少し走ったところで若干道路が広くなりました。

そこでスポーツカーは私の車を追い抜いて
前に出たことでようやく私は止まりました。

スポーツカーから降りてきたのは
かなり茶髪の20代の男性は当然激昂して
「おら！何当て逃げしてんだ！」
とつかみかかってきました。

はじめは事情がわからなかったのですが、
私の車のサイドミラーも曲がっているのを見て
ようやく事情が飲み込めました。

その後ファミリーカーも合流しました。

一通り謝罪した後、警察が来るまでのあいだの３０分
気まずい空気が流れる中、
私は被害者に話しかけました。

ファミリーカーに乗っていたお父さんには
「せっかくの週末、ご家族で出かけようとされていたのにお出かけの時間をとってしまい申し訳ありません。」
と伝えました。

茶髪の男性には
「クラクションを何度も鳴らしていたのに、気付かなかったから頭にきますよねすみません」。

男性はちょっと目をそらして
「べ、別に頭になんかきてねぇよ」
と平静を装ってくれました。

警察が着いてから事情を説明するときも
１００％私が悪いことを伝えた上で、
「この若い男性が無理をして追い抜いてくれたので気づくことができました。」

と、感じている事実を伝えました。

結果的に茶髪の若い男性は
「おう、にいちゃん、今度から気をつけなよ」
と軽く肩を叩いてその場を後にしてくれました。

その後も壊れたミラーの修理について
直接連絡することがありましたが、
とくにトラブルにはなりませんでした。

（保険の請求額はだいぶ高くきたようです）。

ファミリーカーの方に至っては、
とれてしまったサイドミラーは
「手ではめたら付いた」と請求すら来ませんでした。

その時はたまたま相手に恵まれていただけかもしれません。

でももし開口一番
「まったく気付きませんでした。本当にぶつけましたか？音楽を聞いていたからわかりませんでした。急いでいて右に曲がりたかったんです」

と、自分の言いわけをしていたら
いったいどうなっていたでしょう？

恐らくちがうう展開になっていたと思います。
（特に若い男性とは・・・）

こんな風に書くとまるで傾聴が上手に
相手の感情をコントロールするテクニックと
勘違いされるかもしれないのでちゃんとお伝えしておきます。

怒っていた感情を傾聴でなだめたのではありません。

そもそも相手の気持ちを無視しなければ怒らずにいた人たちに、
火に油を注がずそのままの状態でいてもらえただけです。

先にたくさん自分の言い訳をして、
火に油を注いでしまっているケースが何と多いことでしょうか。

自分を守りたいという無意識から防衛的になり
事務的で冷たい対応になったりマニュアル的に
とりあえずなんでも謝まる企業もあります。

人は理屈が正しくないからで怒るのではなく、
気持ちを無視されて怒ります。

事務的で冷たくなるのも、一方的に謝るのも
相手の気持ちを無視している点で同じです。

「謝っているからいいでしょう」
という形の問題ではありません。

相手の気持ちが何か？
察するのではなくしっかり聴いて、
気持ちに応答すればクレームは起きないか小さくなります。

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＜＜編集後記＞＞

数日前から起きてからすぐラジオ体操をしています。

毎月うでのいいオステオパシーに行って
体を整えてもらうものの数日たつともとの木阿弥でして（汗）

姿勢の正し方など教わるのですが、
クセになっているので気を付けきれず（涙）

わかりやすく簡単なところで
子どもの頃よくやったラジオ体操をすることにしました。

久しぶりにやってみたら驚きまして。

体が自由に動きません。

肩を回せが方に引っかかるような違和感があったり、
腕を回せばどこかがバキっ！と音がしたり（汗）

昔は何もせずできたことが出来ず
昔のようにはいきません（苦笑）

人は一日の７割を習慣のくり返しによって生きているそうです。

運動する趣味がないのでいつも同じ姿勢ばかりで
腕を上にあげたり回すことなどまるでありません。

動かさないという習慣が体中の
色々なところについてしまっているのでしょうね。

リハビリのつもりで少しずつ動かしていって
体のゆがみや痛みを抑えたいと思います。

今日の天気は曇り。

傾聴心理士養成講座で飯田橋です。

今日もいい一日をお過ごしください！

■傾聴の参考になる動画
心理学的な傾聴の説明をゆっくり学べます
→　諸富祥彦の傾聴のねっこ（動画）