───────────────────
傾聴サポーター養成講座　随時募集中！
https://jkda.or.jp/school/supporter

◆オンライン体験会＆説明会
・７月１８日（月祝）１９：３０
・７月２８日（木）１９：３０
・８月１１日（木祝）１９：３０
・８月１２日（金）１９：３０
・８月２５日（木）１０：００
・９月４日（日）１０：００
・９月７日（水）１９：３０
・９月１２日（月）１０：００
・９月２７日（火）１０：００

●時間：１２０分　※終了後フリー質問タイムあり
●定員：４名
●参加費：￥２,０００

詳細・申し込みはこちら
https://jkda.or.jp/info/?p=1788
───────────────────

いつもありがとうございます。
そういえば昔サイボーグ００９が好きだった、岩松正史です。

先日、某商業施設を訪れたときのこと。

商品をめとめて購入したときもらった1枚のレシートを
3つの領収書に分ける必要がありまして。

領収書を分けるためにはお店では無理なので
サービスカウンターまで行く必要があると言われました。

サービスカウンターに行ったら
20代位の若い男性が受付をしてくれました。

その男性は少々お待ちくださいといって
レシートを持って事務所の裏のほうに入っていきました。

「少々」といわれたので少々待っていたのですが・・・

いつまでたっても戻ってきません。

5分、10分、15分・・・。

領収書3枚発行するのに一体どれだけ時間がかかってるんだ
とイラついてきました。

そこに別の女性スタッフが通りかかったので、
どうなってるのか確認してもらおうと、

「すいません。領収書を待ってるんですけど15分以上戻って来なくて。どうなってるんですかね？」

と言ったら、

その女性スタッフは、
事務所を確認しに行くことなく
その場でこう答えました。

「すいません。領収書書くのにはいろいろチェックしなきゃいけないことがありまして・・・」

すかさず、

「領収書を発行するために15分もかけてチェックをしなければいけないことって具体的になんですか？」

と質問したらその質問には答えず、

「少々お待ちください。今確認していきますので」

とあわてて事務所の裏に入っていきました。

「ああいう言い訳をしてしまうと、クレームは余計大きくなるのに」
と心の中でつぶやいたのでした。

・・・

クレームを受けた時に、

・相手の気持ちを受け止めないこと
・言い訳をすること
・根拠のない自己(組織)防衛的な発言をすること

はクレームをより大きくします。

はじめは一個人に対する不満だったものが、
対応のまずさにより組織全体に対する不満となり、
ことが大きくなっていってしまうのです。

結局、

女性スタッフが戻ってこず代わりに
15分以上経って手書きの領収書3枚を持った
若い男性スタッフが戻ってきました。

「なにに15分もかかったんですか？」

と質問しても

「書くのに15分かかりました」

の一点張り。

これでは話になりません。

その時は知人たちが一緒にいたので
そのまま帰りましたがもし一人だったら
「上司だせ！」と言いたくなる気分です。

反応の強さはその人の性格や特性により変わりますが、
基本的にはクレームは自分が受けた心理的ストレスを
無意識が相手に保証させようする行為です。

なので、

・時間を奪われたと感じた人は相手の時間を奪おうとする
　→グダグダとクレームを言い続ける

・粗末に扱われたと感じる
　→怒る、責めるなど粗暴な言動で粗末に扱おうとする

現象が起きやすくなります。

領収書を書くのに15分もかかること自体がおかしいですが、
心理的否定と無視が一番の問題です。

主訴は心、事柄は心を満たすただの道具。

道具の事ばかり考えていてはクレームは減りません。

不要なクレームを起こさないためには
「早く丁寧に接する」だけでなく
「心理的否定にならないように接する」
ことが最も大切です。

このＢＬＯＧをお読みの方にも
日々人と接する仕事をしている方が多いと思います。

自分の言動は相手の心をないがしろにすることに
なっていないか見直してみましょう。

＜お知らせ＞
【１８年の実績】社員研修、自己学習に最適
傾聴の基本が１日で本格的に学べる！
傾聴１日講座は毎月開催中（会場、オンライン）
https://keicho1day.com/

＜＜編集後記＞＞

きょうは「サイボーグ009」の日です。

1964年（昭和39年）のこの日、
石ノ森章太郎の漫画『サイボーグ009』が
週刊少年キングで連載を開始しました。

これを記念して日本記念日協会により認定登録されたのだそうです。

1973年生まれの私も子どもの頃
009のアニメが好きでよく見ていました。

漫画は生まれるより１０年近く前に
あったことを知り驚きです。

今日もいい一日をお過ごしください！

◆傾聴関連◆
・傾聴１日講座（基礎）
・傾聴サポーター養成講座