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いつもありがとうございます。
朝４時起き復活の、岩松正史です。

ビジネスにおいて顧客からのクレームは
重要な問題になりますが
クレームで一言で言っても種類があります。

・はじめから悪意があるクレーム
・途中からクレーム化するクレーム

はじめから悪意があるクレームは
コミュニケーションで解決するのは困難なので
法律的な対応などが必要になる場合があります。

問題は途中からクレーム化するクレームです。

これはコミュニケーションの取り方が問題で
起こるつもりがなかった顧客が
怒り始めてしまうのです。

つまり会社の対応によって作られる
「自家製クレーム」です。

自家製クリームは美味しそうですが
自家製クレームは相当まずそうです。

冗談はさておき・・・

怒り始める原因としては、
例えば以下のようなものが考えられます。

・重大な誤解
・否定的な対応
・言い訳
・保身
・的外れな応答
・問題のすり替え
・理解しようとしない姿勢
・価値観の相違
・上から目線

このような対応は、
「ないがしろにされた」
「無視された」
という感情を引き起こし
怒りを引き起こしやすくなります。

他にも、相手の自己肯定感の低さにより
感情的になりやすいという原因も考えられますが、

それはこちらではコントロールできないので、
ここではコントロールできるものに焦点を当てます。

怒り出すのを防ぐために必要な姿勢は
低姿勢より、分かろうとする姿勢です。

・事柄の正確な聞き取り
・気持ちの正確な理解
・気持ちへの共感的な寄り添い

この3点に努める必要があります。

傾聴は気持ちの理解なので
上記の、事柄の正確な理解は
直接関係がありません。

でも、実際問題として
（わかりやすい）事柄の理解すら
できなければ、より曖昧な
気持ちの理解まで進むことができません。

なので、
最近私は研修に事柄の理解法も
入れることがあります。

事柄の理解に必要な能力は
「イメージ力」です。

一方、
気持ちの理解に必要な能力は
「感じる力」です。

どちらも記憶に残るという点では同じですが
記憶への残し方が異なります。

傾聴するときもイメージもしますが、
イメージしながら感じることが
より重要になります。

感じ（ようとし）ないで応答すると
顧客は心を無視されている感じるので
より怒りやすくなります。

言葉だけマニュアル通りに返す
傾聴（のような見かけの）応答をすると
返って怒りやすくなるので

ただ形だけ共感を「示す」のではなく、
相手がどう感じているか
真剣にわかろうとしながら聴く
共感で「感じて」応答することを心がけましょう。

そうすることで
不要な怒りを起こさないだけでなく、
聴き手の心理的負担を減らすのに役立ちます。

よかったら、やってみてください。

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＜編集後記＞

数日前から、夏発売予定の本の
原稿への修正依頼が届き始めました。

先日の編集者さんとの打ち合わせでも
根本的な修正はなく
修正は少ないといっていただきましたが、

それでも、
実際に届いてみると、結構大変です（汗）

片手間で出来る内容ではないので、
また４時起きを復活して、
毎朝コツコツ直していくことにしました。

今回は、明確な期日があるので
とりあえずこれから１か月が勝負です。

今日もいい一日をお過ごしください！

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◆傾聴関連◆
・傾聴１日講座（基礎）
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