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いつもありがとうございます。
今日はガス抜きではなく「ガス入れ」の日、岩松正史です。

なぜ傾聴がビジネスで必要不可欠なのか？
それは、傾聴が「気持ちを聴く」聴き方だからです。

傾聴とは、相手との共通点を探して仲良くなることとも、
相手を無視することとも違う、

「そのまま受け止めて支える」
ための聴き方です。

「いやいや、ビジネスでは気持ちなんか関係ないよ。
具体的な事実が大事だよ」

といいたくなるかもしれません。

でも、ちょっと待ってください。

そもそもビジネスとは、
顧客の問題を解決して対価をいただく行為です。

そして問題解決とは、
お客さんが欲しいという物を提供することでも、
お客さんが訴えている問題点を
なくすことでもありません。

たしかに、
ビジネスではそういうことを取り扱います。

でもそれは、ビジネスの目的ではなく、
ビジネスの目的を達成のための
１つの手段にすぎません。

では、ビジネスの目的は何でしょうか？

それは、
「顧客の気持ちを解決する」ことです。

気持ちを解決するとは、簡単にいうと、
心がスッキリして、迷いやモヤモヤ感がない
状態になることです。

顧客満足やクレームの収束が
どう起きるのかを考えてみると、
わかりやすいでしょう。

たとえば、

Tシャツを売る仕事をしている人
にとっての顧客満足とは、
かわいいTシャツを仕入れ、
つくり、売ることではありません。

Tシャツを手にとった顧客が
欲しいという「気持ち」になってくれて、
買って満足した「気持ち」になってくれたときに

はじめて顧客満足が実現され、
売上が上がります。

クレームの収束も、気持ちの問題です。

怒っているお客様に謝罪し、
自社ができる対策を提案するから
クレームが収束するのではありません。

一部の法的措置が必要なものを除いて、
最終的にお客様が納得した
「気持ち」になったときにはじめて
クレームは収束します。

引用：岩松正史.その聴き方では、部下は動きません。朝日新聞出版. Kindle 版.

＜おススメ＞
◆出版記念講演会　7月27日(土)東京
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＜編集後記＞

ストレスがたまったものを発散することを
「ガス抜き」と言いますが、
きょう私はその反対で「ガス入れ」の日です。

・・・エアコンの。

わが家のリビングにあるエアコンは
1つ前に住んでいた家に引っ越してきたときに
買ってつけたものなので、
もう17年も使っています。

今の家に移設したときに一度壊れて、
その際、冷却用ガスの補充を
1度したことがあるのですが、
以来、10年ぐらいしてません。

もともと西日が暑い2階の
リビングではありますが、

どうも今年はエアコンの
効きが最近悪いような・・・

そこで、

ひさしぶりにガスの補充を
業者さんにお願いしました。

もう古い機械なので、正直
これで症状が改善するかはよくわかりません。

でも、

最近エアコンすごく高いので、
ガスの補充だけで延命できるなら
と思い依頼しました。

どうか1年でも2年でも
長持ちしますように。

今日もいい１日をお過ごしください！

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