先日、出張帰り

地元近くの駅まで来たのに

途中の駅で電車が止まってしまいました。

異音を感じて車両点検ということで・・・。

いつものパターンなら

長くても１５分もすれば復旧するだろうと思い

振替乗車はせずに

（３０分は余分にかかるので）

そのまま待つ方に賭けました。

しかし

３０分たってもまったく動く様子がありません。

いまさらながら振替乗車に動こうかと思ったりもしたのですが、

もう一人の自分が、

「だったら初めから振替乗車に行っていればよかっただろう。」

とプライドがせめぎあい、

いまさら動くことへの悔しさのほうが勝って、

そのまま待っていたのでした。

結局、動き出すまで１時間かかりまして。

なんとも言えないモヤモヤした気持ちで

動き出した電車に揺られておりました。

原因は踏切の横を走る道路で車同士の事故があり、

衝突の際の破片が電車にぶつかったという、

ちょっと特殊なもだったようです。

最寄り駅に着く直前、

車内放送が流れて車掌さんがいいました。

「電車が遅れて申し訳ございませんでした。ご理解ご協力ありがとうございました。」

その言葉を聞いた瞬間

ある一言が頭をよぎりました。

「ご理解も、ご協力もしていないんだけどね。」

・・・

ときどき使われるこの表現は、

以前から気になっていました。

国語の専門家ではないから

学術的にどうか走りませんが、

個人的な感覚で言いますと、

「理解」や「協力」は

自ら進んでしたときに使う言葉ではないでしょうか？

電車に乗って帰らなければいけなかったから

ただ乗っていただけの人は、

なにかを「理解」しようと思ったわけでもないでしし、

「協力」したわけでもないと思うのです。

「いざるを得なかっただけ」。

たぶんほかの乗客もみなさんも同じだったでしょう。

その人たちに対して

「ご理解、ご協力ありがとう」

というのは、

場にあっていないと思うのですがいかがでしょうか？

・・・

言葉は、丁寧ならいいというものではありません。

相手の気持ちと一致して初めて意味があります。

話はかわりますが企業のクレーム対応でも

事情を聴く前からとにかく平謝り・・・

というところ（人）がときどきあります。

でも、

横暴な態度も丁寧すぎる言葉も、

「相手の気持ちを無視しいている」

という点では同じなのです。

ではなぜ相手の気持ちに沿えないかというと、

それは、

相手が何を感じているかを

わからないまま応対するからです。

たとえ多少フランクに思える対応でも、

相手の心情に沿っていればそれが

ベストということもあります。

・・・

以前、買ったばかりの携帯電話が

３か月ほどで壊れてしまったことがありました。

販売元のショップに修理に持参したら、

修理ではなく交換の対象となり、

新しいものと取り換えてれました。

その時応対してくれた

店員さんの一言は実に私の心情にピッタリでした。

「新しくなってよかったですね！」。

見方によっては３か月で壊れてしまうような携帯を

販売してしまった会社の社員です。

ある意味加害者ともいえなくもありません。

でも平謝りなんかされるよりも、

この対応のほうがよほど気持ちが良かったのです。

言葉はく丁寧ならいいというものではありません。

心情に寄り添えてはじめて意味があります。

受け止め方は人それぞれ違うので

万人共通というのはないのでしょうが、

私なら何と言って欲しかったかと妄想するなら、

「お疲れ様でした！」

ともし添えてもらえたらちょっと洒落ていて

心が和んだかもしれません。

車掌さん自身も遅延のことで

気をもんだのでしょうから

ご自身の心情とも照らし合わせて

再開を共に喜んだり、

疲れを共有してもいいではないかなと思ったのでした。

家に着いたら日付を超えておりまして。

長期の出張のあとだったので、

さすがにちょっと疲れましたね・・・。

私は、その言葉を車掌さんに任せるのはやめて、

自分に言ってあげました。

「お疲れさま！」

と。

【この言葉を自分に言ってみよう！】

「誰かから言って欲しい言葉は、自分で言ってあげよう。」

自分で自分を納得させられることも

「自信」の一つかなと思うのです。

＜お知らせ＞

私が出張のあいだ開催しつづけていたのは、
傾聴１日講座でした。

この講座は学びも多いと思うのですが、
本気でやるので参加者の方もたぶん
疲れると思います。

講座後「お疲れさま！」がどれくらい
心にしみるか体感したい方は

３月１０日か１９日の講座にお越しください。
　↓
http://goo.gl/KgBCys