【12名限定】岩松正史プレミアムトークライブ（虎ノ門、8月21日）
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・７月２８日（木）１９：３０
・８月１１日（木祝）１９：３０
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・９月７日（水）１９：３０
・９月１２日（月）１０：００
・９月２７日（火）１０：００

●時間：１２０分　※終了後フリー質問タイムあり
●定員：４名
●参加費：￥２,０００

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いつもありがとうございます。
シャンプーを押しても泡が立たない、岩松正史です。

最近、顧客への対応の仕方に関する仕事が増えています。

なかでもお客さんの「怒り」とどう
つき合うかが課題の方が多いようです。

でもそれはまるで、

火山が目の前で噴火しているなか
安全に逃げるにはどうしたらよいか
という同じくらい大変なことで、

怒りだしたお客さんの感情を鎮めるのは
並大抵のことではありません。

お客さんの怒りとつき合う時間と労力を減らしたいなら
怒ったあとどうするかではなく、
怒らないようにどうするか努力する方が建設的です。

怒っているお客さんの中で約半分５０％は
怒る予定がなかったのにあなたが
怒らせてしまっている可能性があります。

今回はクレームを作り出してしまう
まずい応答が多々ある中から
「具体的ではない謝罪」についてのお話です。

・・・

クレームが入るとやたらと謝る人がいます。

謝れば怒らないと思っているのなら
それは大きな間違いです。

適当に謝れば謝るほど相手の怒りは増します。

なぜなら、適当な謝罪は「無視」と同じだからです。

怒りは自分が「無視された」「軽く扱われた」
「ないがしろにされた」のような
否定された感が根本にあり出てくる感情です。

なので、

謝罪は適切にしないと相手が無視された、
軽く扱われた、ないがしろにされたと感じ
火に油を注ぐ結果になります。

では、適切な謝罪とは何でしょうか？

いろいろ要素はありますが、
「これをしたらおしまい」というのが
本人が不満に感じている部分に対する
謝罪がないすることです。

これがなかなかできていません。

多くの謝罪はこんな感じです。

・この度は、ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。
・この度は、弊社の商品に不具合があり、ご迷惑をおかけし申し訳ございません。

こういう謝罪よく聞きますよね。

でも、これって誰にでも使えるひな形だと思いませんか？

個人的なことで怒っているのに、
みんなと同じひな形で謝罪されたら
当然「ないがしろにされている」「軽く扱われている」と感じます。

ひな形通りの謝罪をすることで自分で
クレームを大きくしているのです。

では、どうすればよいか？

お客さんが何に不満を感じてているのか
「個別具体的」内容をそえること。

そして心情に対して至っていない部分があれば
「何に対する謝罪か」お客さんが不満に感じている部分を
明確に示して謝罪をすることです。

例えばこんな感じです。

「この度は、弊社の商品に期待してご購入いただいたにもかかわらず、（心情的事実）
お客様の期待していたお味とは違ったとのことで、（期待していた心情理解）
お好みに合う商品をご提供できず申し訳ありません」（感情を満たせなかったことへの謝罪）

商品という物体の可否について謝罪するのではありません。

目に見える形や、出来上がった結果といった
事柄について謝罪するのではありません。

どのような思いをもってそれを購入し、
どのような期待を裏切ったことになっているのか。

会話の中でお客さんが実際に訴えている心情を聴き、
心が満たせていない部分について
個別具体的に謝罪をするのです。

事実関係の理解不足も問題ですが、
事実関係の理解が正しくても、
気持ちを理解されなければ人は怒ります。

せめて、

「お困りだったでしょう」とか
「ご不安を与えてもうしわけありません」と
ひな形通りの言葉を言う前に、

「〇〇（事柄）について〇〇が満たせず（心情）」という
個別具体的な心情を理解していることを示してから
謝罪をしましょう。

感情の理解と感情への具外敵応答があれば
今より間違いなく怒りを作り出す可能性が減ります。

過去の事例をみんなでケーススタディーをしていても
心情の理解力、応答力はあがりません。

聴きとってからでないと関わりようがないので、
応答の練習より聴きとりの練習をしましょう。

怒る人への対応にストレスを感じている人は
あなたの人間関係を楽するために
ぜひやってみてくください。

＜お知らせ＞

ビジネスマン傾聴力強化研修（Zoom、8月30日）
https://jkda.or.jp/info/?p=369

＜＜編集後記＞＞

きのう外出先から戻り汗を流そうと
シャワーに入っていたときのこと。

ポンプをおしてシャンプーを頭に
つけているのですがまったく泡が立ちません。

なんでかなと思いながらまた
シャンプーをたしてまた頭につけますが
やはり泡立ちません。

おかしい・・・

見てみたら、シャンプーとコンディショナーが
いつもある場所と逆になっていました。

家族の誰かなぜか入れ替えたんでしょうね。

いきなりコンディショナーつけてれば
そりゃ泡立ちませんわな。

もとの位置にもどしたので、
今日からは大丈夫。

今日もいい１日をお過ごしください！

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