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いつもありがとうございます。
好きなふりかけはワサビふりかけ、岩松正史です。

「聴く」ことは、単に悩みや苦しみに
寄りそうスキルではありません。

ビジネスにおけるリスク管理、
特にクレーム対応において、
傾聴は極めて重要です。

多くの場合、クレームは
商品やサービスの欠陥といった
一次クレームから始まります。

しかし、クレームをスカレーとさせるのは
一次クレーム後のまずい対応による
二次クレームです。

二次クレーム時は、顧客は感情を
拗らせているので、対応はより困難になります。

二次クレームの状態になるのは、
顧客にとって「気持ち」を
無視、否定されたいると感じたときです。

そうなりやすい応答が「事柄」だけを
処理しようとする対応です。

たとえば、

ビデオカメラが初期不良で壊れていた
というお客様が連絡してきたとき、

顧客は、単に「壊れた＝怒る」のではなく、
壊れたことで感情的にならざるを得ない
心に関する「何か」が必ずあります。

事務的に「型番を教えてください」
「交換します」と対応し
気持ちに対応しなければ
無視されたと感じさせます。

クレーム以外にも通じることですが、
ポイントは、その出来事に対して
「何を期待し、その期待に対する何が損なわれたか」
という気持ちを必ず確認することです。

気持ちをわかろうととする態度そのものが
気持ちの無視を防ぐと同時に、

実際に連絡をする「気持ち」になった
心の主訴が理解しやすくなり
二次クレームの回台を防ぎます。

人は、理屈の問題で怒るのではなく、
気持ちを無視されたときに怒ります。

傾聴によって、ガッカリした気持ちは
「理解されることにより、解決される」のです。

クレーム処理は、お金にならないどころか、
時間や精神力を浪費します。

そうしないためにも、
具体的な話を進めめようとする前に、
まずは感情の主訴をわかろうとすることが、
企業のリスク管理としても非常に有効です。

あなたの職場では、相手の気持ちを
わかろうとして対応ができていますか。

見直してみましょう。

＜編集後記＞

わが家には、白米を食べるとき用に、
数種類ふりかけが常備されています。

のりたま、味好み、ゆかり・・・

その中で一番早く減るのが
「ワサビふりかけ」です。

子どもたちは使っている様子がないので
主な消費主は私の用です。

ちなみに、
日本で初めて発売された
わさびのふりかけは

1989年10月の永谷園のおとなのふりかけ
だそうです。

35年以上続くロングセラーですね。

今日もいい一日をお過ごしください！