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・7月5日（日）19:30
・7月9日（木）19:30
・7月26日（日）10:00
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・8月11日（日）10:00

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いつもありがとうございます。
最近のマイブームは除湿器の、岩松正史です。

老朽化のため、７月中に
１４年過ごした今の事務所を出なければなりません。

日々、その移転準備に大忙しです。

引っ越し、内装、インターネット・・・

様々な業者とやりとりする中で、
クレームってこうやって生まれるんだと
よく分かる出来事があったのでご紹介します。

・・・

新事務所に導入する光回線について、
業者と打ち合わせ。

回線の導入日・工事時間・当日の立ち会い
については、すべて問題なく決定。

その後、担当者から「設置完了書類」
を郵送したいが受け取れるかと確認される。

自宅の方が受け取りやすいため、
「自宅へ送ってほしい」と依頼。

担当者から
「基本的には設置先以外へは送れない」
と説明される。

ただし、
「郵送先住所として自宅を登録すれば送れる」
と案内される。

その際、
「設置先と郵送先が異なるため880円の手数料がかかる」
と説明される。

「なぜ880円かかるのか」
「他の郵送物は無料で自宅へ送れると言っていたのに、なぜこの郵送だけ有料なのか」
と質問。

また、

「当初から8月1日以降に事務所へ移転すると伝えているので、
　新しい事務所にいるわけがない。
　どうやって受け取れると思っているのか」と確認。

さらに、

新規事務所開設などでは、
申し込み住所と設置住所が異なることは当然あり得るのに、
それでも880円かかる理由は何かと質問。

担当者はいったん
電話を保留にし、上席へ確認。

戻ってきた回答は、

「通常とは違うオペレーションとなり、
　手違いが発生する可能性があるため」

というものだった。

「手違いが起こる可能性があることと
　手数料が880円かかる理由が結びつかない。
　何に対する880円なのか説明してほしい」

と再度質問。

担当者から
「ご納得いただけないということですね」
と言われ、「はい、納得できません」と回答。

らちがあかないので、上席への交代を依頼。

上席に代わると、設置完了書類は、
回線設置日の工事完了時刻以降に現場で受け取ってもらう前提で、
時間指定して送るものだと説明される。

その説明は最初の担当者から
一切聞いていなかったと伝える。

そもそも工事当日であれば、
自分は現場に立ち会っているため、
設置場所で受け取ることに問題はなかった。

・・・

つまり、

この無駄なやりとりの原因は、
担当者が仕事の内容を正しく
理解できていなかったこと。

そして自分が
「何がわからないかが、わからなかった」
こと。

さらに、

よくわかってない自分をごまかして
なんとなくの表面的な対処法だけで
乗り切ろうとしたことにある。

この出来事で改めて思ったことがある。

人は「自分が何がわからないか」がわからないと、
人とコミュニケーションをうまく取れないと言うこと。

これは、傾聴でもまったく同じです。

「どのタイミングで、どんな質問したらいいですか？」

そんな質問を受けることがあります。

でも、

質問というのは、
「自分は何がわかっていないのか」
が見えたときに自然に湧き出てくるもの。

あらかじめ、
テンプレとして用意するものではありません。

何がわかっていないのかわからない人が、
いい質問などできるはずがありません。

もし質問したとしても、
それは相手の話とはズレた、
的外れな質問になります。

そんなことをすれば、相手は当然
不機嫌になるし、不信感を覚えるでしょう。

クレームというのは、
客のせいばかりでなく、

何がわからないかわからないまま話している、
聴き手のせいで始まることが多いのです。

なので、傾聴でも一番大切なのは、

「いま自分は何がわかっていないのか」。

そこに、意識を向けながら聴くことです。

ただし、
傾聴で理解しようとするのは、
出来事（事柄）ではなく、

話し手が、その出来事をどんなふうに体験し、
どんな世界を見て、今この瞬間何を感じるか。

そこを理解しようとする。

その世界を、自分の中でも
追体験するように聴いていく。

すると、

「この人は今、ここを感じているのか」
「まだここがわからない」感覚が
自分の中に立ち上がってくるのです。

追体験できたことを伝え、
追体験できないことについて尋ねる。

一方、

「次は何を返そう」
「どう答えたら正解だろう」
「相手はどう応答すれば収まるだろうか」

そんなことを考えながら聴いている人は、
自分の外に意識が向いています。

このとき、相手の世界の追体験はできません。

すると、

当然、何がわかっていないのかもわからない。

結果、質問も浅くなるし
応答も的外れになる。

もし傾聴したいなら、
変えるべきなのはテクニックではなく
聴く方向そのものを変えることです。

「正しく聴いて、正しく応答しよう」
をやめましょう。

話し手の世界を体験しに行く、
体験し続けようとする。

その、追体験に集中して聴いていると、
違う体験ができるし、
違う応答をしたくなる。

質問だけでなく、返す言葉も、
間も、相づちも、すべてが自然に変わり
コミュニケーションになってきます。

8月から始まる新しい傾聴サポーター養成講座では、
そんな、本当に聴けた実感を育てるための
追体験軸の傾聴を中心に学んでいきます。

形だけのテクニックだけでは
どこか物足りなさを感じている人は、
まずは、体験会で解決のヒントを見つけにきてください。

◆体験会
https://jkda.or.jp/supporter/taiken

◆傾聴サポーター養成講座について
https://jkda.or.jp/supporter

＜編集後記＞

私の書斎には、加湿器、空気清浄機、扇風機など
色々な空調設備がありますが、

いまハマっているのが「除湿器」です。

みなさん、
部屋に除湿器ありますか？

暑くなってくると、エアコンに頼りがちですが、
温度を下げただけでは、体感的な
温度は下がらないことがよくあります。

そんな時おすすめなのが、
除湿器で湿度を下げることです。

除湿器にもいろいろ方式がありますが
多くのもの空気は「加熱」して水分をとるため
少し部屋の温度が上がります。

でも、

エアコンだけで部屋を冷やそうとするよりも
除湿しながらエアコンをつけた方が
より高い設定でも、過ごしやすくなることが多いです。

「湿度」って大事なんですね。

４リットルある、タンクが
丸一日で水で満杯になります。

すごくないですか？！

空気から、水が溜まるって。

満水になるのが楽しみで
毎日、除湿器をつけっぱなしにしています。

エアコンだけで、暑さがしのげない方
除湿、お試しください。

今日もいい一日をお過ごし下さい！