傾聴はお客さんからのクレーム対応に使えるか？

「自宅で学べる！傾聴動画講座」発売中！
https://bit.ly/30IFkUl

いつもありがとうございます。
目覚ましと競争しがちな、岩松正史です。

顧客からのクレームに限定して言えば、
クレームの半分は企業が自分で作っています。

クレームには種類があります。

・１次クレーム：商品サービスの品質に問題がありお客さんから来る第一報
・２次クレーム：1次クレーム時の初期対応のまずさから、本来怒らなくていいはずのお客さんが怒りだす

１次クレームの解決策は
改善活動による品質管理のレベルをあげて
品質を上げて解決すのなので
傾聴は直接関係ありません。

問題は２次クレームです。

クレーマーという言葉があります。

私自身ふだん顧客として企業に連絡をとった際
失礼だと感じることは多々あります。

はじめはただ商品の不具合をただ直してほしいという
純粋な気持ちだったのに失礼と感じ
あとから怒が湧いてきます。

そういう経験はんないでしょうか？

これが企業が自分で作り出しているクレームです。

自分の対応のまずさを棚に上げて、
怒りだした顧客をすぐクレーマー呼ばわれするのは
いかがなものかと思います。

顧客が怒りだしてしまう代表的な対応方法の例が
「事柄だけ処理しようとする」ことです。

例えば、

ビデオカメラを購入した人が
初期不良で壊れていたと連絡をしてきたとします。

同じビデオカメラの故障であっても、
買った人によりそれぞれ事情は異なります。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
【Aさん】
・７０代の男性。
・いままでビデオカメラ買おうと思ったこともなし。
・娘が結婚することになりその記録を残そうと結婚式の直前にビデオカメラを購入。
・ビデオカメラの初期不良により結婚式の記録が残せなかった。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
【Bさん】
・２０代男性。
・とくにビデオカメラが欲しかったわけではないし使うする予定もない。
・会社から臨時ボーナスが出た直後、たまたま家電量販店で特売になっているビデオカメラを見つけ衝動買い。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

AさんとBさん、
２人のへの対応は同じで大丈夫でしょうか？

Bさんへは、商品の故障の症状をすぐきいて
商品の返品か交換の事務的な処理をすれば
大丈夫かもしれません。

でもAさんにそのような対応をとったら
どうなるでしょうか？

もし淡々と事務的期「修理に１０日ほどかかります」などと言ったら
「ふざけるな！結婚式が終わってるだろうが！」と怒りだすでしょう。

クレームを起こしやすい対応とは物体や状況などの
「事柄」中心に聴き対応するだけだとクレームが起きやすくなります。

なぜならクレームは気持ちの問題であり、
事柄に集中すればするほど気持ちを無視することになるからです。

傾聴はその事柄について話し手が感じている
「気持ち」を聴いて気持ちが解決できるように関わります。

クレームはそもそも故障そのものが問題ではありません。

故障したことにより困った、自己否定された、
何かを失ったと「感じる」ことにより
怒りや苛立ちといった「気持ち」が湧いてくるからクレームになるのです。

怒りや苛立ちの気持ちが出てこなければ
ビデオが壊れて入れてもクレームにはなりません。

ビジネスで解決すべき問題はそもそも
お客さんの「気持ち」を解決するという意識が必要です。

物体や状況などの「事柄の解決」は
そもそもビジネスの目的ではありません。