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いつもありがとうございます。

出張がなくてもホテル泊が多い、岩松正史です。
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傾聴できず主訴が聴きとれないと
ビジネスでも問題が起きやすくなります。

クレームです。

商品やサービス自体に問題があって
起きるクレームを１次クレームと呼ぶことにします。

１次クレームは、品質管理の問題です。
品質の向上が解決策となります。

１次クレームを受けたときの対応がまずくて
顧客を余計に怒らせてクレームを
大きくしてしまうのを２次クレームと呼びます。

傾聴では１次クレームを防ぐことはできませんが、
２次クレームは防いだり減らすこができます。

２次クレームは主訴に応答できていことが
原因起きる問題だからです。

主訴が聴きとれていないとはつまり
「気持ちなど関係ないだろう」とあなどってしまうことです。

怒りは気持ちです。

気持ちを解決しなければクレームは減らないばかりか
自分たちで増やすことさえできてしまいます。

傾聴すればあいてが必ず納得するというわけではありません。
何をしても納得を得られないことはあります。

全員から納得してもらえる魔法の聴き方はありません。

でも、まず防ぎたいのはもともと
怒るつもりはなかった人を、
そのまま怒らない状態でいてもらうことです。

それを実現する聴き方が傾聴です。

まっとうに商売をしているなら
２次クレームの半分くらいは自社で作り出している、
そうとらえてちゃんと聴きはじめれば改善できます。

感情の主訴を無視することで
火に油を注ぐのを防げます。

感情の理解という点で一番まずいのは
ケーススタディーをすることです。

ケーススタディは一般的に問題の共有によく使われます。

でもケーススタディーには長所と短所があります。

長所は自分が経験したことがないケースを知ることで
経験してない事例を共有できること。

短所はその場にいなかった人たちにはわからない
二人の関係性やお互いの個性を無視して自分視点で
「もっとああしたらよかった」
と表面的な行動だけに注目しがちになること。

同じケースは2度存在しないのと同時に、
その人の個性やその時の感情もまちまちです。

表面的な言動の指摘だけでは指摘した人にはできても
言われた人の個性ではできないこともしばしばです。

また形だけみんなで共有されることで
マニュアル的に対応することになり
問題を余計に深刻にする可能性もあります。

そういうリスクをしっかりり対したうえで
ファシリテートせず自由に意見を言い合うだけなら
ケーススタディは危険をともないます。

話をクレームにもどします。

もともと怒るつもりなどなかった人でも対応が失礼と感じ
いったん火に油が注がれてしまうと激昂して
止まらなくなることもあります。

もちろんはじめから悪意をもっている人には
身を守る方法を持つことは必要です。

でもそれは全体のほんの数パーセントです。

もし理不尽なクレームが数パーセントより多いなら
それは１次クレームを引き起こす別の大きな要因があるはずなので
接遇教科だけではどうにもなりません。

商品とサービスの質を見直しましょう。

ケーススタディをはじめ知識をため込みすぎていると
聴き手は冷静さをたもてる一方で
顧客からは冷たく感じられることもしばしばです。

顧客は気持ちをわかろうとせず、
防衛姿勢をとられることに怒りを感じます。

変に冷静に見えることがかえってクレームを
助長することもあります。

はじめから
「クレームの半分は自分たちの対応のまずさが作り出している」
くらいに思って具体的な話に入る前に
まずは気持ちを聴きとり主訴に関わっていきましょう。

商売的に考えても感情的なクレームの対応は
時間の浪費、感情の浪費、人件費の浪費になり
一円にもなりません。

企業のリスク管理としても
気持ちの理解をする傾聴は役立ちます。

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＜＜編集後記＞＞

きょうは神田のビジネスホテルでBLOGを書いています。

最近、ホテルが格安ですね。

東京都内は、
ＧｏＴｏキャンペーンから外れているものの

ホテルを経営している企業は努力をして
都内も含めてビジネスホテルが格安です。

定価3500円とかで一泊できます。

圏外に行くとGoToの対象になるので
3500円からさらに1200円くらい引いて
22000円とか。

さらにクーポンン1000円ついたり。

個人的にはうれしいですが、
こんなに大盤振る舞いで大丈夫かと
ちょっと心配にもなります。

数えてみたら7月のＧｏＴｏ開始から
１２泊もしていました。

そして１０月にまた４泊する予定です。

恩恵を十分に受けております。

ありがたいいですね。

街にはだいぶ活気が戻ってきていますが、
ほんとうの活気が戻ってきてくれるのを願うばかりです。

さて今日は都内で研修です。

今日もいい一日をお過ごし下さい！

■傾聴の参考になる動画
心理学的な傾聴の説明をゆっくり学べます
→　諸富祥彦の傾聴のねっこ（動画）