★オンライン傾聴体験会はじめました（毎月）
https://bit.ly/340LrDl

いつもありがとうございます。

カメラの三脚を５つもっている、岩松正史です。

今回はおもに企業における
クレーム対応のまず例と、対処法のお話です。

よかったら最後までおつきあいください。

顧客の話に共感を示す傾聴をしないことで
火に油を注いでしまってケースが
何と多いことでしょうか。

言いわけはよくない思うとつい逆に防衛的になり
事務的で、冷たい対応になりがちです。

「申し訳ございません」とマニュアル的に
謝っていればなんでもいいという態度の企業もあります。

どちらも間違いです。

人間が起こるのは理屈の正しくないからではなく、
気持ちを無視されたと感じたとき怒ります。

事務的で冷たくなるのも、
とにかく一方的に謝るのも
相手の気持ちを無視している点で同じです。

「謝っているからいいでしょ」

という形の問題ではありません。

・・・

以前、１５年前に２万円で買った
電子レンジが故障したことがありました。

２万円で買ったものが１５年も使えれば御の字。

すぐに買い換えてもよかったのですが
使い慣れたものなので安くすむなら修理も一応検討しよう
くらいの軽い気持ちでサポートに電話をしました。

私「電子レンジが壊れたしまいまして・・・」

電話がつながりそう伝えるると、
電話を受けた女性がいきなり

「この度は、弊社製品が故障したとのことで、本当にご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした・・・」

と、平謝りしてきたのです。
（文章では伝わりにくいですが・・・）

そのあまりにも低姿勢な応答に心の中で
「いやいや、別にそんなに迷惑でもないし、１５年も使ってるし・・・」
と突っ込みを入れたくなりました。

また

「私は別にあなたを責めているのではない」
「私は、攻撃する意思もない、あなたを困らせようともしていない、そんなに心の距離をとらないでくれ」

とも感じました。

その低姿勢過ぎる姿勢そのものが
バカにされているようにさえ思えて
とても違和感を覚えたことがあります。

この対応は、

１５年も使えば当然壊れると思っていると思っている
こちらの気持ちを分かろうともせず無視しているのです。

平謝りがいいか？事務的対応がいいか？
選択やバランスの問題ではありません。

どちらも「気持ち無視している」という点で同じです。

過度に丁寧すぎる対応で伝わるものは
こちらの親切心だけではありません。

「私を責めないでね」
「困らせないでね」
「仕事を増やさないでね」

という顧客に対する怯えや壁を感じさせるのです。

いきなり言い訳をするのがいけないのはもちろんのこと、
いきなり謝ることも間違いです。

クレームを作らないためには
こちらが何か行動して収めようとする前に
顧客が何に、どの程度困っているのか？

その事柄に対してうけとめている
気持ちの質と量をしっかり傾聴したうえで
相手の気持ちに沿った対応をするのが正解です。

顧客への対応方法をマニュアル化
している企業も多くあります。

でも、

顧客の気持ちを聴きとる部分はマニュアル化できません。

過度に接客をマニュアルにすることで
気持ちを無視する結果となり、
かえって自分たちでクレームを大きくしていいないでしょうか？

顧客が途中から怒りだしたなら原因の半分は
受ける側が気持ちを聴いていない
一次対応のまずさに原因があります。

気持ちを理解することで
何に応答すればよいかが分かるので
傾聴のトレーニングをしっかり積みましょう。

＜お知らせ＞

↓オンライン傾聴体験会
https://bit.ly/340LrDl

＜＜編集後記＞＞

今年はじめ、コロナ禍で人と会いにくくなったのを機に
Ｙｏｕｔｕｂｅの録画やオンライン配信を増やしました。

機材は凝り性・・・というか、
やすくてもいろいろ試したい方でして。

かゆいところに手がとどかせるために
たくさんカメラやライトを乗せる三脚を買いました。

照明用の高さがある大きなものから
机の上におけるコンパクトなものまで。

「ちょっとだけ高さが足りない！」
なんてこともありまして

数えてみたら５つになっていました。

三脚以外にもクリップ式のものなども含めると
あと２、３個ありまして。

書斎の中は撮影機材だらけであります。

買ってすぐ使わなくなってしまったようなものもありますが、
動画やオンライン配信はこれからもっと加速してくると思うので
先行投資ですね。

今日から水道橋で年２回の講師養成講座開催です。

今日もいい一日をお過ごしください！

■傾聴の参考になる動画
心理学的な傾聴の説明をゆっくり学べます
→　諸富祥彦の傾聴のねっこ（動画）