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いつもありがとうございます。
大阪に来て感慨深い、岩松正史です。

ビジネスにおいて傾聴には
主に３つの重要な役割があります。

１．信頼関係の構築
２．問題解決
３．顧客満足度

１．信頼関係
相手をまず理解することは
コミュニケーションの基礎です。

相手の話に注意深く耳を傾ける姿勢だけで
尊重の感覚を育みます。

内容を理解する以前に、
心をしっかり向けて聴く姿勢
そのものが重要なのです。

聴くことが、信頼関係を育むだけでなく、
聴かないことは、信頼関係を崩す
逆効果にもなります。

２．問題解決
傾聴により、相手の言っていることの
背後にあるニーズやウォンツを
深く理解することができます。

これにより、
より適切な解決策を
見つけられる可能が高まります。

ここで言いう問題解決とは、
・ネガティブな問題をなくす
・新しい発想を生み出す
・相手のニーズを満たす
などが含まれます。

ニーズやウォンツは理解するとは
その人の「心」を理解することです。

欲しい物体、サービス、方策の前に
それを欲している心を理解することで
はじめて適切な方法を提供できます。

３．顧客満足度
2番につながりますが、
ニーズやウォンツ（＝心）を理解しないことは
リスクになります。

ニーズやウォンツを理解されていないとき
人の心名何も感じないのでありません。

「不満」を感じます。

不満の感情が起きることにより
感情的になった相手に対して
理屈は通用しなくなります。

怒りにつながるようなクレームの多くは

対処の仕方以前に、

「わかってもらえてない」
不満が多くの場合関連しています。

傾聴し相手の心を理解することは
人間関係の問題の予防になります。

傾聴できて損することは
一つもありません。

傾聴するとは、
ただ黙ってうなずいたり、
オウム返しすることではありません。

相手の心を理解するために
積極的に関わることです。

傾聴はハンカチのようなものです。

頻繁に使わなくても、
必要な時はないと困るものです。

独りよがりな関りにならないために
日常的に必要な場面で使えるよう
傾聴のスキルをビジネスマンのマナーとして
身につけておきましょう。

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＜＜編集後記＞＞

きのから大阪に来ています。

2年ぶりに傾聴サポーター
養成講座を3日間、開催します。

夜には、大阪支部のメンバーと
懇親会もするので楽しみです。

平日なのに新大阪駅の構内は
歩きにくいくらい旅行鞄を持った人や
サラリーマンでごった返していました。

おととしまで、
コロナ禍でもずっと大阪に
講座をしに来ていました。

その時の新幹線は、
一車両一人で貸し切りぐらい
ガラガラにすいていました。

新大阪駅もまるでがらんどうの
体育館のようにこわいくらい人がおらず
お土産や飲食のテナントは
持つのだろうかと心配するくらいでした。

そのときの記憶のがあるので
人ごみの中を歩きながら
活気が戻ってうれしいような・・・

でも、
電車も駅も混んでしまって
悲しいような・・・

複雑な心境でありました。

今日もいい一日をお過ごしください！

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◆傾聴関連◆
・傾聴１日講座（基礎）
・傾聴サポーター養成講座