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いつもありがとうございます。
やっぱり平日が好きな、岩松正史です。

起業や組織で相談を業務として
行っている人からよくいただく相談として

「相談を受ける件数が多く、忙しくて
　バタバタしているなかでどうやって
　傾聴すればいいでしょうか？」

があります。

このような問題を抱えている人に大切なのは
それは、傾聴陸を高めれば解決できる問題なのか？

それとも、労働環境の構造的な問題なのか？
の切り分けです。

そう考えると、環境の要因が大きいケースが
とても多いように見えます。

多くの企業において
社内で相談を受ける部門は
非生産部門と呼ばれ、まるで
生産性がないかのようにいわれます。

予算も人員配備も、
生産部門に比べると後回しという
組織がどうしても多いようです。

相談部門の人手が足りないという
構造的な問題を、傾聴力ので
乗り越えることは不可能です。

そのとき必要なのは、
管理職が中止員となって社内で
労働環境を改善するための
マネジメント力です。

すぐに実現は出来なくても、
チーム内で理想の環境について、
日頃から話し合いまとめておいて
改善の必要性を上層部に
訴えていくことが必要です。

たとえば、

あなたが働く組織では、
以下のことはメンバー間で
共有され文章化されているでしょうか？

－－－－－－－－－－－－－－
　1. 相談対応の分担ルール
－－－－－－－－－－－－－－

　・担当の明確化
　　軽い、重いや専門性ごとに担当者を分ける
　
　・初回対応者と継続対応者を分ける

－－－－－－－－－－－－－－
　2. 相談受付の整理
－－－－－－－－－－－－－－

　・優先度と緊急度の分類
　　内容により「即時対応」
　「翌営業日までに対応」
　「1週間以内に回答」などの基準を設ける

　・受付時間の設定
　　「●時以降に届いたメールは翌日対応」
　　など、対応範囲を明確にする。

　・相談対応時間の制限
　　1件あたりの対応時間を決める。
　　長時間対応が必要な場合は
　　別途時間を確保する仕組みを作る

－－－－－－－－－－－－－－
　3. 利用者用マニュアルの作成
－－－－－－－－－－－－－－

　・よくある質問（FAQ）の周知
　　定型的な質問への回答を事前にまとめ、
　　相談者に理解してもらってから
　　相談を申込むフローにする

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4. 業務負荷の見える化
－－－－－－－－－－－－－－
　・相談件数の集計
　　担当ごとの受付件数・対応時間の
　　長さなど定期的に記録し、
　　メンバー間で業務量を可視化し
　　問題意識を共有する

－－－－－－－－－－－－－－
5. 相談者への対応ルール決め
－－－－－－－－－－－－－－
　・相談のルールを明文化
　　相談の時間の長さ、受付方法、
　　理不尽な相談者への対応範囲、
　　回答までの目安時間を社内に共有し、
　　無制限な対応を防ぐ。

　・相談前に準備してもらう項目を定める
　　インテクノ時間を短縮するため
　　「相談時に〇〇の情報を添えてください」など
　　事前にいったガイドラインを作成する

－－－－－－－－－－－－－－
6. 定期的なチーム内振り返り
－－－－－－－－－－－－－－

　・月1回の振り返りミーティング
　　業務量や対応ルールの見直し、
　　改善点を話し合う

　・メンバー間で傾聴する練習をする
　　聴く練習としてだけなく、
　　聴かれる体験を持つ、
　　ストレスのケアにもなる

このような条件がととのっていくことで
「聴ける組織」になっていきます。

この中のすべては出来なくても、
出来る物から一つずつ改善することで、
少しで楽にン働ける環境を作っていきましょう。

傾聴のスキルは、聴く余裕があって
はじめてつかうことが出来ます。

聴く人に一番必要なものは、
スキルではなく、余裕です。

読方ら参考にしてみてください。

＜編集後記＞

今日は気分転換で、横浜中華街にある
お気に入りのカフェで仕事をしています。

２階のカウンター席から外を眺めると
修学旅行思しきが癖さんが多いです。

でも、全体的には空いています。

やっぱり外出は平日に限りますね。

空いているし、
いろいろ安いし。

みんなが休みの日は仕事、
みんなが仕事の日は休み、
これが最高です。

今日もいい一日をお過ごしください！

◆傾聴関連◆
・傾聴１日講座（基礎）
・傾聴サポーター養成講座