「傾聴なんてビジネス使えない」
１０年前、うなずき、あいづちくらいしかできなかった私は
そんな、傾聴できない人からの口撃に反論ができませんでした。
今は違います。
「傾聴ができないで、ビジネスなんてできっこない」。
と言い切れます。
一回では全部書ききれないので、
２回に分けて、傾聴を使った問題解決の流れについてご説明します。
・・・
ビジネスでも、心理カウンセリングでも
問題解決につながる流れの構造は100%同じです。
傾聴による問題解決は、
大きく2つのステップに分かれます。
◆ステップ１「理解、受け止め、支える」の段階
◆ステップ２「問題の分離、課題の共有、願望への提案、方法の決定」の段階
今回は、ステップ１についての解説です。
● ステップ１「理解、受け止め、支える」段階
全体の流れは以下のような感じになります。
１．表の主訴の理解
２．事柄＋気持ち両方の聴き分け
３．裏の主訴の理解
４．気持ちを支える
５．願望も一緒に支える
それぞれ、見ていきましょう。
● １．表の主訴の理解
表の主訴とは、話し手が
「自覚して話せるテーマ（問題、課題）」
のことです。
例）最近仕事がうまう行かなくて悩んでいるんです…
会話の入り口はここから始まります。
● ２．事柄＋気持ち両方の聴き分け
表の主訴から始まる会話に含まれる、
①事柄（事実）
②事柄に付随する気持ち
の両方を聴き分けながら聴きます。
気持ちに主に応答することで、
気持ち中心に見つめ話しやすくなり、
のちの裏の主訴の理解につながります。
● ３．裏の主訴の理解
一つ一つ、つれづれなるまま語られる
エピソードの内容はバラバラでも、
そこに流れる共通の「想い」があります。
その共通する根っことなる想いのことを
「裏の主訴」と呼んでいます。
たとえば、様々な人への不満を漏らす人の裏の主訴は
「誰も自分を大事にしてくれない」
ということかもしれません。
エピソードの事柄（事実）も聴きながら、
「（要するに）、誰も大事にしてくれないってことを伝えたいんだなぁ」
という風に、
裏の主訴は「要するに」という形で理解できます。
主訴にも種類があります
・「事柄の主訴」
・「気持ちの主訴」
傾聴で聴きとろうとするのは、
「気持ちの主訴」の方です。
気持ちの主訴とは、
「その事柄について、どう思っているか？」
事柄に対する「受け止め方」のことです。
● ４．気持ちを支える
人が語りたくなるのは、
何かの事柄が起きたからではありません。
起きた事柄について、語りたくなる
「想い」があるからです。
受け止めるべきは、事柄（事実）ではなく、
「事柄に対する想い（＝気持ち）」。
先ほどのように、
「要するに、誰も自分を大事にしてくれない」
という裏の主訴の持ち主であれば、
（気持ちの）裏の主訴を聴き取り、
語らざるを得ない根っこの気持ちに共感し、
支持し、他者がまず
「大事にしてあげる」体験を与えることで、
「分かってもらえた」という安心感を得るでしょう。
悩みや苦しみを抱えている人は、
心のどこかに孤独を抱えていたりします。
しっかり裏の主訴を理解して
支えないといけないですが、
総じて、共感的に理解を示され、
本当に自分はこれでよいのだろうかと
揺れ動いている人が
100%支持されるという体験をすると、
癒しにつながりやすいでしょう。
● ５．願望も一緒に支える
裏の主訴を別の言い方をすると、
何かが叶っていないことから生まれる
「叶っていない想い」
と言い換えることができます。
逆を言えば、
裏の主訴をひっくり返せば、
すぐ反対側に
「叶えたい願望」
が見えてきます。
裏の主訴さえ理解できれば、
願望の理解は、とてもシンプルです。
そして、
次回説明する、ステップ２の問題解決の味噌は、
いかに、この裏の主訴の反対にある
「願望」を叶えるための提案が具体出来にできるか
にかかっています。
・裏の主訴がわかれば、願望がわかる
・願望がわかれば、何を解決策として提案すればいいかわかる
というわけです。
なので、どうしても、
裏の主訴の理解が必要です。
たとえば、
「誰も自分を大事にしてくれない」
という裏の主訴の持ち主の「願望」は、
単純にそれをひっくり返して、
「私は、みんな（あるいは大切な人）から大事にして欲しいのです」
と理解できるでしょう。
このあとにつながる、問題解決のための方策の提案というのは、
必ずこの「願望が叶うための」提案でなければいけません。
● スキルはただの手段に過ぎない
「たくさん話させてあげれば、スッキリするよ」
などといいますが、、
うなずき、あいづち、くり返し、
伝え返し、質問などの傾聴のスキルは、
そのスキル自体に特別な効果を
期待するものではありません。
スキルは、裏の主訴を聴き取るという目的に対する
手段といっても過言ではありません。
話させることが目的ではなく、
理解し支えることが目的なので、
そこを勘違いしないようにしましょう。
あくまで、裏の主訴を知り、根っこからの
癒しにつなげるための1プロセスなのです。
● 傾聴で聴くとは？
傾聴で「聴く」とは、ここまでの
５つのステップの流れの中で、
・うなずき、あいづちで受容的な態度を示す
・気持ちのワードのくり返しで、気持ちを受け止める準備があることを示す
・気持ちを明確にするための質問で、事実の方ではなく、人間（気持ち）として受け止める準備があることを示す。
・伝え返しや、要約で、気持ちを理解したことを共有するしたことを示す。
・裏の主訴となる悩みを抱えざるを得ないつらさについて、共感的に理解を示す。
そして、もう一段階深くやって欲しいのが、
「その願望を持っているあなたであるにもかかわらず、その願望が叶わらない（裏の主訴）のですね・・・」
と、
・願望と裏の主訴の両方を明確に理解していることまで含めて、共感の想いを示し深く支える。
ここまでできたら素晴らしい。
裏の主訴を聴き取るのは
「深く支えるため」
と言っても過言ではないのです。
もし、ここまでできれば、
ステップ１「理解、受け止め、支え」の
「相手を理解し、しっかりと受け止める」は
100%近く達成できたといえるでしょう。
実際には、完ぺきはないと思いますが、
傾聴ボランティアなど「受け止める」ところまで、
しっかりやりたい方は、ぜひここまでを
目指してやって見てはいかがでしょうか。
【この言葉を自分に言ってみよう！】
「聴くのは主訴と願望を知り、深く支えるため」
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